Uber đã sử dụng các “chiêu tâm lý” để tăng năng suất của các tài xế như thế nào ?

Chắc có lẽ mình không cần nói giới thiệu nhiều về công ty Uber, một mô hình kinh doanh đột phá của thế kỉ 21 về ứng dụng gọi xe taxi. Điều dẫn đến thành công của Uber là điểm khác biệt với taxi truyền thống , khi mà bất cứ ai cũng có thể thành tài xế taxi và tự lên kế hoạch giờ làm việc độc lập. Tài xế lúc này được xem như là đối tác , là người kinh doanh tự do hơn là người làm thuê như các tài xế truyền thống phải làm việc theo lịch đã được chỉ định. Điều này là một bước đột phá giúp Uber giảm giá thành nhân công , tuy nhiên, chính điều đó đã khiến họ gặp khó khăn trong việc kiểm soát và thậm chí phá hủy cái mục đích cốt lõi của một loại hình dịch vụ vận tải là phục vụ khách hàng mọi lúc mọi nơi.

Để giải quyết vấn đề đó Uber đã sử dụng những thủ thuật tâm lý , các "cú hích" ( nudge) để tác động lên vị trí , thời gian và mức đọ làm việc của các bác tài. Mục đích mấu chốt của hệ thống này là cân bằng giữa nhu cầu khách đi , mức đáp ứng của tài xế với chi phí thấp nhất cho cả khách và công ty

Chúng ta có thể nhận ra một điều “ Nếu muốn phục vụ tốt cho hành khách, thì thời gian đón khách nhanh hơn nhưng đồng nghĩa với việc nhiều tài xế đứng không nhiều hơn” dẫn đến nhiều bác tài chán nản , rồi lại đến một thời điểm nào đó lại quá ít bác tài trên đường dẫn tới khách lại đợi lâu hơn . Vòng luẩn quẫn này sẽ làm ảnh hưởng tới việc kinh doanh công ty. Vậy làm thế nào để giữ cho các bác tài không chán nản sớm ??

Tất nhiên ngoài những cách truyền thống như thưởng thêm cho các tài xế nào chạy nhiều. Uber đã ứng dụng một số phương pháp liên quan tới tâm lý

1.Giúp các bác tài tạo “mục tiêu thu nhập” : Mỗi ngày , bác tài sẽ đặt cho mình một mức thu nhập cần đạt . Và nếu khi họ có ý định thao tác tắt ứng dụng đi , Uber sẽ cảnh báo rằng họ “Đã rất gần” với mục tiêu đặt ra . Giống như công ty Netflix đã dùng những thuật toán để khiến người xem ngồi lâu hơn bằng cách cho tự động tải về chương trình tiếp theo . Trong trường này , Uber sẽ gửi cho tài xế “ cơ hội” tiếp theo trước khi khách cũ kết thúc hành trình.

Trong trường hợp , nếu không có khách ngay lúc đó thì Uber sẽ gửi một thông điệp như “ Chỉ còn 100.000 đồng nữa là bạn đạt mốc 2.000.000 “ ( con số này Uber lấy lại từ thu nhập của tài xế trong quá khứ có thể hôm qua, hay tuần trước ) Mặc dù, vẫn cho tài xế 2 lựa chọn “ Tắt ứng dụng” và “Đi tiếp” ( nút này lại được tô đậm- Highlight)

2. Vận dụng tâm lý “ Sợ mất mát” (loss aversion) : các chuyên gia đã tư vấn rằng hãy tạo ra những ngữ cảnh có thể xảy ra trước để các bác tài suy nghĩ lại . Vậy Uber làm thế nào để có thể khuyến khích các bác tài chỉ thích chạy vào lúc ít kẹt xe như buổi sáng thứ 3 , sẽ sẵn sàng chạy xe vào những giờ cao điểm . Ngoài việc tăng thêm phí dịch vụ cho mỗi giờ cao điểm. Thì hãy tính toán giúp các bác tài luôn là họ sẽ thiệt hại như thế nào nếu không chạy vào những giờ cao điểm đó , “Con người thường không thích mất mát hơn là thích nhận được “

3. Thiết kế giao diện giống như trò chơi điện tử : Uber đã vận dụng khái niệm “ludic loop” (bởi nhà nhân loại học Natasha Schüll) , chỉ về hiện tượng gây nghiện cho người dùng với những thao tác đơn giản nhưng lập đi lập lại càng chơi nhiều càng lên cấp và càng được thưởng giống như các trò chơi điện tử hay trong casino. Trong ứng dụng của mình , Uber đã thiết kế giao diện cung cấp rất nhiều thông tin như số giờ chạy, số tiền đã kiếm được, mức độ đánh giá,…. Trên nền tảng giống như các trò chơi trên Xbox, hoặc Play Station …Rồi các bác tài sẽ nghiện giống như “Flappy Bird” thôi

Mặc dù với những tác động nhỏ này, nhưng những kết quả nghiên cứu thí nghiệm của Uber đã đưa ra những con số minh chứng sự tác động của những đòn tâm lý này . Và mọi người có thể tham khảo thêm ở bài báo sau :

https://www.nytimes.com/interactive/2017/04/02/technology/uber-drivers-psychological-tricks.html?_r=0